Los usuarios que consideren que su recibo de telefonía móvil, fija, internet o televisión de paga tiene un cobro incorrecto no están obligados a pagar la totalidad de la factura para presentar un reclamo, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).
La empresa operadora no puede condicionar la atención del reclamo al pago completo del recibo. Mientras el procedimiento esté en trámite, el usuario debe pagar únicamente el monto con el que está de acuerdo. Es decir, puede dejar pendiente la parte que está cuestionando. Esta regla permite que los consumidores disputen un cargo específico sin asumir primero el costo que consideran incorrecto.
¿Qué monto debe pagar el usuario?
Si un recibo incluye varios conceptos y el usuario cuestiona solo uno de ellos, debe cancelar la parte de la factura que no está siendo reclamada. Por ejemplo, si una persona considera correcto el cargo por su plan mensual, pero cuestiona un consumo adicional, puede pagar el monto correspondiente al plan y reclamar por el cargo adicional.
La operadora debe aceptar el reclamo y entregar un código de constancia, independientemente de que el trámite se realice de forma presencial, telefónica o virtual.
¿Qué pasa si el usuario ya pagó el monto reclamado?
El pago previo del importe cuestionado no impide que el usuario presente su reclamo. Si posteriormente la empresa determina que el reclamo es fundado, deberá devolver el monto que el usuario pagó por el concepto reclamado. Por ello, los usuarios pueden conservar sus recibos, comprobantes de pago y constancias del reclamo para respaldar el procedimiento.
¿Cuánto tiempo hay para reclamar?
El usuario cuenta con hasta un año desde el vencimiento del recibo para presentar un reclamo por facturación.
También puede reclamar hasta un año después de que la empresa haya requerido el pago del concepto cuestionado o haya notificado el documento en el que se consigna la supuesta deuda.
¿Qué ocurre si la empresa rechaza el reclamo?
El plazo de respuesta depende del monto cuestionado. Para reclamos de hasta el 0,5 % de la UIT, la empresa tiene hasta 15 días hábiles. Cuando el monto supera ese límite, dispone de hasta 20 días hábiles. Si el usuario no está conforme con la respuesta, puede presentar un recurso de apelación. La empresa deberá remitirlo al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) del Osiptel en un máximo de cinco días hábiles.
El TRASU constituye la segunda y última instancia administrativa y tiene hasta 25 días hábiles para resolver la apelación, además de un máximo de cinco días hábiles para notificar su decisión.
La principal consideración para el usuario es que un reclamo por facturación no obliga a pagar el monto que está siendo cuestionado, aunque sí debe cumplir con el pago de la parte del recibo que reconoce como válida.
